呼叫中心的發展演變史
如今，大家對于“呼叫中心”并不陌生，幾乎所有的企業都會有“呼叫中心”部門。那么，又有多少人對于呼叫中心的發展演變史有所了解呢？華云天下為大家梳理一下呼叫中心技術的歷史發展進程，讓大家從時間脈絡上來感覺呼叫中心給我們帶來的生活便捷。呼叫中心起源于20世紀30年代，最初是把用戶的呼叫轉移到應答臺或者專家處。此后，隨著要轉移的呼叫和應答增多，開始建立起交互式語音應答系統，這種系統能把客戶部分常見問題的應答實現由機器“自動話務員”來應答和處理。
呼叫中心的發展演變史
1956年，美國泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，在20世紀80年代，呼叫中心在歐美等發達國家的電信企業、航空公司、商業銀行等領域得到了廣泛的應用。20世紀90年代中后期，隨著中國經濟的發展，呼叫中心概念被引入國內。今天，呼叫中心在家電企業、郵電、銀行、航空、鐵路、保險、股票、房地產、旅游、公共安全等眾多的行業間搭建起了企業與客戶、政府與百姓之間的一座橋梁，與百姓的日常生活息息相關。呼叫中心技術的發展可以分為以下幾個階段。
呼叫中心一代
第一代呼叫中心最早出現在民航服務領域，用于接受旅客的機票預訂業務。第一代呼叫中心的系統主要在早期PBX的基礎上增加了電話排隊功能，那時甚至不能稱為呼叫中心，而稱為熱線電話，其全部服務由人工完成。
呼叫中心二代
IVR(Interactive Voice Responce，交互式語音應答)系統的出現，標志著第二代呼叫中心的開始。在呼叫中心中利用IVR系統可以將大部分常見問題交由系統設備通過語音播放、DTMF(雙音多頻)按鍵交互解決。例如我們在日常生活中常用的121121天氣預報、117報時電話，通過電話銀行進行余額查詢、轉賬等業務都是通過IVR系統自動實現的。在第二代呼叫中心中，IVR系統的大量使用，可以大大減少人工業務的受理數量和人工座席的工作強度，同時可以為客戶提供7×24小時全天候、不間斷的服務。
呼叫中心三代
隨著計算機技術的發展，CTI(Computer Telephony Integration，計算機電話集成)技術的誕生與應用，標志著第三代呼叫中心時代的開始。CTI技術實現了電話交換機系統與計算機系統的集成，即實現了語音與數據的同步?？蛻粜畔⑴c資料采用數據庫方式存儲，座席代表可以在處理電話服務的同時可以從計算機系統中調取和修改客戶信息數據，為客戶提供個性化的服務。CTI技術的使用，推動了呼叫中心更大范圍地使用。與此同時，呼叫中心中出現了專門用于電話錄音的錄音設備，對座席代表與客戶的通話進行錄音、存儲和查詢。
呼叫中心四代
2000年，伴隨著互聯網以及移動通信的發展與普及，將電子郵件、互聯網、手機短信等渠道接入呼叫中心，成為第四代呼叫中心的標志。第四代呼叫中心也稱為多媒體呼叫中心或聯絡中心，它相對傳統呼叫中心來說接入渠道豐富，同時引入了多渠道接入與多渠道統一排隊等概念。
呼叫中心五代
目前，已經有廠商提出了“第五代呼叫中心”的概念。呼叫中心五代的發展方向是在第四代多媒體呼叫中心的基礎上，更多地融入了依托于互聯網技術的媒體渠道與溝通渠道。譬如，華云天下云呼叫中心，依托于云技術，融合智能技術來服務各大企業客戶，為企業提供功能全面、高效穩定的云呼叫中心呼入場景解決方案，助力企業快速提升客戶滿意度及運營效率。
隨著AI技術的快速發展，我們有理由相信，呼叫中心的智能化，可以在通信過程中能實現人與人、人與機器、機器與機器之間的智能的、靈巧的、敏捷的和友好的互動通信，通過恰當的呼叫媒介，將員工、用戶和業務流程連接到恰當的人員，從而實現他們之間的互動，使用戶獲得更加友好的人性化服務，使智能呼叫具有重要的意義。
熱門問答
- 呼叫中心系統哪個好用，更有優勢？
- 呼叫中心所需的硬件設備都有哪些？
- 智能客服知識庫的主要類型
- 電話營銷呼叫中心常用的呼叫類型有哪些？
- 什么是智能客服?
- 呼叫中心二次開發接口有什么用？
- 呼叫中心建設應該用什么樣的線路？
- 呼叫中心是什么，都有哪些功能？
- 云呼叫中心對企業有什么價值
- 電話機器人到底有效果嗎？
- 呼叫中心系統解決方案
- 新零售場景下，智能客服是怎樣定義的？
- 智能語音通知平臺使用優勢
- 企業搭建云呼叫中心需要支出哪些費用？
- 云呼叫中心對比傳統呼叫中心系統有哪些優勢？
- 政務服務熱線中的大數據應用分析
- 不同區域的用戶呼入如何分配
- 華云天下智能語音質檢系統有哪些主要功能？
- 1010號、400號、95號，傻傻分不清楚？
- 呼叫中心的發展演變史
- 什么是云通信？它能給企業帶來什么？
- 智能客服系統的搭建模式及注意事項
- 機器人如何利用語音識別系統辨別外界聲音？
- 呼叫中心的核心功能有哪些？
- 什么是400電話？400電話的優勢與功能
- AI客服機器人的工作原理
- AI時代下 呼叫中心的智能化趨勢
- 客戶中心腳本嵌入呼叫中心系統的益處
- 語音識別系統對智能客服機器人的重要性
- 邁入智能客服新時代
