政務服務熱線中的大數據應用分析

數據大不等于大數據。

本文結合作者當前所對接過的政務熱線信息化系統，以及了解到的不同地區信息化系統情況來分析當前政務熱線中的大數據應用情況，指出當前政務熱線信息化系統中大數據應用中的假象。然后，從政務熱線信息化系統中的現狀出發，逐步梳理歸納，進一步說明政務熱線大數據的價值（即政務熱線大數據可以做什么），應該從哪幾個方面更好的服務政府，服務于市民。

一、當前政務熱線信息化系統大數據應用的現狀

從當前政務熱線信息化系統的整體運行情況來看，受經濟因素的影響，中國中東部區域的政務熱線信息化水平要明顯高于西部區域。一二線城市的政務熱線信息化水平，明顯高于三四線城市的信息化水平。雖然隨著近幾年《“十三五”國家信息化規劃》、“互聯網+政務服務”以及“進一步深化放管服”政策的推動，各地的政務熱線信息化系統有所改善，但這個局面沒有太大改善。

從當前的政務熱線信息化系統的建設情況來看，雖然各省都在按“互聯網+政務服務”的技術體系建設，但受至于歷史遺留原因、經費問題和職能問題，當前大多數省份的政務熱線信息化系統都存在著集中一批，砍掉一批，合并一批，保留一批的情況（集中一批：統一建設省一級的政務熱線平臺，實現全省一個號碼，一個平臺；砍掉一批：砍掉一批熱線量少的，存在意義不大的熱線；合并一批：根據職能范圍進行合并；保留一批：無法合并的暫時保留）。

從當前各區域（實際對接過的區域）政務熱線信息化系統及當前市場上銷售的信息化系統的情況來看，當前政務熱線信息化系統的大數據應用主要以從不同維度對工單數據進行統計分析，用表格或圖表展現，或以大屏（駕駛艙）的形式對外展現為主；有少部分的政務熱線信息化系統初步實現了基于政務熱線大數據的應用，但只是初步（例如：通過熱線數據實現話務量的預測；實現事件預警等）。（注：受信息掌握信息的限制，或許有的省份政務熱線大數據應用做的很好吧，估計價格不菲）

二、政務熱線數據分析

政務熱線數據可以從如下幾個維度分析；一是時間維度，從時間維度看政務熱線數據分為歷史數據和當前數據；二是數據結構維度，從數據結構維度看政務熱線數據分為結構化數據和非結構化數據；三是從訴求來源維度，從訴求來源維度看政務熱線數據分為熱線電話、微信、市長熱線、人民網、政務APP、短信和微博；四是從業務維度，從業務維度看政務熱線數據大體分為咨詢類、建議類、求助類、投訴類、舉報類及其它類；五是從系統層面，從系統層面看政務熱線數據分為工單數據和話務數據。

下面僅從數據來源及系統層面來討論政務熱線數據：

1、政務熱線數據的來源分析

當前政務熱線中心的數據來源主要有熱線電話、微信、市長信箱、人民網、政務網站、政務APP、短信、微博這幾類渠道；其中短信、微博渠道的數據來源量相對較少。

熱線電話渠道：主要受理市民通過固話、移動電話撥打政務熱線號碼進行業務咨詢或受理的業務。（這里的熱線電話渠道涵蓋所有接入、合并到政務熱線中心的熱線）

微信渠道：主要受理市民通過政務熱線微信公眾號向政務熱線中心客服專員進行反饋的業務信息（當前市面上大部分呼叫中心已經實現了微信渠道的接入）。（這里的微信渠道主要指同政務熱線平臺對接的微信渠道，同熱線電話一起實現統一路由管理，直接對接政務熱線專員）

市長信箱渠道：主要對接在政務官網反饋的市民訴求信息，大部分對接是通過第三方平臺的接口對接進行（主要是在政服務門戶或上級WEB門戶通過第三方接口對接）。

政務網站、政務APP渠道：類似市長信箱渠道。

2、政務熱線數據系統層面分析

從系統層面來講，政務熱線數據包含如下內容：

（1）工單數據（結構化數據）

所謂工單數據即由政務熱線專員接收市民訴求并記錄到系統內的不同業務類型的訴求信息及各受理部門、單位對市民訴求的受理結果或就訴求向市民回復的信息。

當前每個省市的訴求信息分類存在不一致的情況，但大致可分為：咨詢類、建議類、求助類、投訴類、舉報類及其它類型。

（2）話務數據（非結構化數據）

所謂話務數據即市民同政務熱線專員溝通過程中產生的語音錄音數據。從系統層面來講，話務數據分為呼入數據、呼出數據。

呼入數據是由市民主動發起的同政務熱線專員溝通時的錄音數據。

呼出數據是由政務熱線專員向市民發起的訴求回復、回訪時的溝通錄音數據。

三、政務熱線大數據的價值

政府大數據應用既要為領導決策服務，又要為基層工作人員改進操作服務，通過數據挖掘、統計分析為領導層提供決策建議是一種重要的大數據應用，認真整合微觀的數據，為基層業務服務，提高公共服務效率同樣是重要的大數據應用，而且是更有效的大數據應用。

談到政務熱線大數據的價值就不得不談政務熱線數據能做什么？而討論政務熱線數據能做什么就繞不開政務熱線的職能，政務熱線數據要服務于政務熱線的職能的，要以實現政務熱線的職能為導向，政務熱線數據的價值最終是由政務熱線的職能來決定的，如果脫離開政務熱線的職能談政務熱線的數據價值基本毫無意義。從而我們應該從政務熱線的職能層面來討論這個問題。

政務服務熱線的職能有哪些？（參考百度）

1）對行政職能職責、政策規定、辦事流程和其他公共服務信息的咨詢；

2）對行政管理、社會管理、公共服務方面的投訴以及意見和建議；

3）對行政職權范圍內非緊急類管理、服務方面提出的求助；

4）對公民、法人和其他組織危害群眾生命財產安全、危害公共財產安全、影響經濟社會發展的違法違規行為的舉報；

5）對政府部門及其工作人員在辦事效率、行政效能方面的表揚。

從上面這幾點可以看出，政務熱線的職能大體可以分為社會職能、管理職能及服務職能；在系統層面體現在工單訴求分類中，即咨詢、建議、求助、投訴、舉報和其它。圍繞這些職能再進一步分析（主要從洞察力、敏捷性、高效性、實用性、滿意度方面；沿著發現問題、問題定位、解決問題、預防問題、能力提升幾個層面）可以得出，即政務熱線大數據的價值主要體現在如下幾個方面：

1）可以輔助領導決策

從宏觀角度向領導反饋政務熱線平臺的整體運行現狀以及社情民意；比如當前市民集中反饋的問題，熱點問題，不滿意問題，不滿意原因，區域問題熱點，問題機構或部門等內容。

2）可以實現輿情預測

基于歷史數據及當前數據，借助現有的大數據分析技術，通過對平臺結構化數據與非結構化數據的分析，從而實現熱線輿情分析與輿情預判。

3）可以發現問題，實現問題定位

通過對平臺熱線數據進行大數據分析，深挖導致市民投訴市民不滿意的深層原因，從而準確定位問題成因。

4）可以優化問題分類，實現問題分類變更調整，支撐問題定位

通過對平臺數據的分析，可以優化平臺運營，進一步細分問題歸類，更好的服務于平臺運營。

5）可以優化問題級別，實現問題級別動態調整

通過對平臺數據的分析，實時監控市民訴求情況，動態調整市民訴求的訴求級別，從而避免訴求事件升級。

6）可以優化處理時效期，實現受理時效動態調整

當前所有的市民訴求受理都存在一定的受理時效期，而這些時效期一部分是政府明文規定，一部分是由機構內部確定；可通過對平臺數據的分析，來優化市民訴求的處理時效期，從而推進政府機構內部改革。

7）可以輔助政策制度的制定、發現宣貫中存在的問題，發現政策制度在執行中的問題，以便改進服務方式、推行科學決策。

8）可以推進城市治理和社會治理。

9）可以實現熱線的高峰期預測。

政務熱線中的大數據價值毋庸置疑已被大家充分肯定。但是從信息化企業的角度，還需要解決“如何讓大數據的價值變得有價值”即數據的價值能不能得到客戶的認可，能不能給企業帶來商業價值的問題。

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