智能客服知識庫的主要類型

編者按：客服知識庫的智能化程度直接影響到機器人在客服工作中的表現，大部分企業在挑選客服系統時都很重視智能知識庫的選擇。那么市面上的人工智能知識庫有哪些類型，不同客服知識庫的智能化程度有什么差別？今天我們為大家詳細介紹智能知識庫的類型，幫助大家解決以上問題。

目前市面上主要有自然語言處理知識庫、自動回復知識庫、語義知識庫三種類型的知識庫，不同客服知識庫采用的智能化技術不同，在實際的客服接待中表現差異巨大，適合的企業也有差別，目前主流的客服知識庫發展方向是結合自然語義處理技術和其他機器學習技術，進一步提高知識庫的智能化程度。下面我們分別對三種類型的人工智能知識庫進行介紹。

自然語言處理知識庫

自然語言處理研究人與計算機之間用自然語言進行有效通信的各種理論和方法，自然語言處理知識庫采用自然語言處理技術（NLP），可以通過客戶輸入的文字或者語音在一定程度上理解客戶的“意圖”，更有效的利用知識庫知識進行回復，是目前大部分主流智能知識庫采用的方案，經過適當的配置優化，可以使機器人的客戶問題解決率達到80%以上，可以為企業客服工作降本提效提供明顯的幫助，當然其價格也相對比較昂貴，適用于咨詢量較大或有咨詢高峰期的大中型企業。自然語言處理技術還有較大發展空間，自然語言處理知識庫既是現在的市場主流，也是未來知識庫的發展方向。

自動回復知識庫

自動回復智能知識庫采取最簡單的關鍵詞檢索匹配的技術，配置自動回復知識庫的機器人一般只能對比較精準的客戶問題進行回復，解決率一般不到30%。自動回復知識庫的客戶體驗比較差，目前常見于傳統在線客服廠商的客服系統中，一般僅用于企業人工客服不在線時的客戶接待，自動回復知識庫一般不收取費用，但是一般和服務商的在線客服系統一起出售，適合預算較少、客戶咨詢量不大的中小企業。自動回復知識庫的檢索匹配技術是比較傳統落后的，隨著人工智能的發展可能會被淘汰。

語義知識庫

語義智能知識庫指采取句法分析等技術的客服知識庫，當前采取這種知識庫的服務商較少，知名的有環信、逸創云等，它的能力處在自然語言處理和關鍵詞匹配之間，事實上句法分析是自然語言處理技術的一部分功能，語義知識庫通過句法分析等技術實現初步的語義分析，在實際應用中能將客戶問題進行精簡，將客戶問題中的重點部分進行知識匹配。語義知識庫的問題識別匹配能力相比自然語言處理知識庫還有較大差距，適用于對智能回復要求不高的企業。

小結

目前市面上可見的人工智能知識庫主要有自然語言處理（NLP）知識庫、自動回復知識庫、語義知識庫三種，自然語言處理知識庫是目前主流的客服知識庫應用類型，在配置恰當的情況下能解決企業大部分客戶問題，價格相對較貴，適合咨詢量較大或有明顯高峰期的大中型企業；自動回復知識庫僅能根據關鍵字進行檢索，常見于傳統在線客服廠商的產品中，產品適用于預算較少、咨詢量不大的中小企業；語義知識庫其實是具有少部分自然語言處理技術的知識庫產品，匹配準確率相比自動回復知識庫有所提高，實際應用中還是適合對智能回復要求不高的企業。值得注意的是，市面上很多服務商宣傳自己智能知識庫、智能機器人的概念，企業需要通過其產品實際采用的技術來判斷是否“智能”。

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