呼叫中心客服系統是基于云計算的新一代呼叫中心。隨著互聯網/移動互聯網的發展，微信、微博、企業網站、企業移動APP等新型社交應用逐漸得到大眾的青睞，大多數用戶咨詢方式由原來的語音呼叫轉變為新型社交應用進行在線咨詢。傳統模式下，企業客服人員需實時監控多個服務渠道客戶發送的消息，同時還需在多個服務渠道中來回切換，這樣導致客戶消息容易被遺漏、答復不及時，最終導致客服服務體驗不佳。

　　客服系統實現與語音呼叫中心、微信、微博、郵件、WebChat、IM以及APP等多服務渠道的接口對接，通過系統統一接收多個渠道的咨詢信息，同時通過服務平臺便可回復、記錄以上所有客戶、不同渠道的咨詢信息，服務過程中可提供包括文本、圖片、語音等全媒體方式服務客戶，同時實現咨詢消息的智能分配，提升客服人員服務質效。

　　客服系統是以客戶為中心的客服系統，無論是在線咨詢會話界面還是工單管理界面，均可實現客戶資料的查看。在客戶發起咨詢前便實現客戶追蹤，當客戶發起業務咨詢時，系統自動獲取客戶來源、客戶IP地址、搜索關鍵字、咨詢歷史、網站訪問軌跡、頁面停留時長等關鍵信息，在客戶業務咨詢過程中系統可智能識別客戶名稱、聯系方式，輔助客戶人員豐富客戶資料。同時提供靈活的自定義客戶信息字段，企業可針對自身情況有針對性的豐富客戶信息，還提供開放的CRM標準接口，企業可進行簡單操作便可實現已有系統的客戶資源對接到云客服平臺，極大提升企業客戶管理效率。

　　客服提供強大的工單系統，解決企業售前咨詢、售后服務、問題反饋等場景下生成的業務流程內部協作問題，企業可根據自身業務流程自定義工單流程，例如產品售前咨詢、合同簽訂、業務受理、售后服務等，系統支持圖形化可拖拽流程配置，工單流程配置簡明直觀，同時工單流轉處理軌跡可實時查看，每個步驟均可

　　實現工單計時，激勵業務人員及時完成工單，同時提供移動/微信工單助手，實現隨時隨地工單流轉，提升企業內部業務協作效率。

　　客服系統提供柱狀圖、折線圖、餅狀圖等多種可視化展現方式，讓客服運行態勢更加清晰直觀，提供通話統計、在線客服統計、郵件報表統計、客戶報表統計、客戶報表統計、工單報表統計、技能組統計等全方位多維度的統計報表，幫助客戶多維度的了解客服中心各維度情況，同時系統提供實時的統計報表，讓管理員能夠精確的掌握企業客服情況，及時對客服問題進行把控處理，保障企業客服高效平穩的進行。

　　客服系統提供在線客服智能智能機器人功能，依托于自主研發語義分析算法，客服機器人能更準確的理解客戶問題，即便在出現錯別字、拼音甚至干擾詞的情況下，客服機器人也可以確保高達90%以上的問題識別準確率，同時依托機器學習，使機器人了解企業業務，并精準的回答客戶的業務咨詢，為客服擋掉大量的重復問題和熱點問題，幫助企業節省大量的人力成本。

　　通過云客服智能客服機器人企業可不間斷的提供7*24小時智能且準確的客服服務，即使在晚上，也可以利用智能客服機器人快速回復客戶的業務咨詢，而且由于智能客服機器人處理速度的提高，大大減少客戶在線等待的時間，提升客戶咨詢體驗。智能客服將企業員工從繁雜的重復工作中解放出來，去管理復雜、直接或客戶打交道的業務，提升員工/業務代表的業務量，在第一時間內就將來客戶咨詢分配至相關業務坐席，通過在線客服發現問題并加以解決，提高工作效率和服務質量。

　　因用戶習慣通過微信、微博、企業網站、企業移動APP等新型社交應用來咨詢企業服務后，部分用戶會在上班前、中午以及下班下班后等閑暇時間進行業務咨詢，傳統規模下很難實現隨時隨地的提供客服服務。

　　云客服為客服人員提供電腦與手機APP服務方式，客戶的語音呼叫可通過系統輕松轉接到座席手機，客戶咨詢信息不僅可通過PC端網頁進行客服服務，同時，坐席人員可通過手機APP提供客服服務，移動端實現移動在線咨詢、自動同步客戶數據、客戶管理（實現客戶信息的編輯、修改、新增）、工單管理（隨時隨地處理工單），企業的客服人員可在不同地點、不同區域進行客戶服務打破客服時間/地域限制，為企業提供全天侯24小時的客服應用。

　　呼叫中心客服系統是基于云計算的新一代呼叫中心，系統功能和穩定性更上一層樓。系統安全可靠，無限并發。先進的云計算架構，VIP級云安全保障。存儲達成戰略合作伙伴關系，應用和數據安全達到支付寶與政府企業級別。便捷擴容，安全穩定。系統采用先進的云計算技術與微服務架構，保障系統的便捷擴容與安全穩定，系統理論支持無限并發。通話穩定，客戶服務不掉線，提供多種部署方式，保證通話穩定性以及音質清晰，讓服務不掉線。系統功能如下：

　　一、靈活的IVR流程配置

　　系統提供多達16種IVR流程節點，企業可隨意組合配置，可實現幾乎所有IVR流程，同時支持可視化配置、用戶信息拾取、輸入信息拾取、對接第三方系統、智能機器人語音交互。

　　二、日程管理

　　企業可預先設定國慶、中秋、企業周年慶等語音文檔或IVR流程，系統將首先判斷日程再傳到日程IVR，這樣企業可為客戶提供不同時期呼入的特色體驗，告別原來枯燥無味的呆板呼叫中心。

　　三、智能分配

　　輪流接聽和隨機接聽，保障每個座席的工作量平衡。

　　四、通話質檢

　　企業客服質量更真實，多方式隨機抽查，多類型質檢模板，保障企業客服質量清晰透明。

　　五、軟電話條+來電彈屏

　　客戶來電第一時間知曉，如操作iPad一樣簡單高效，座席一用就會。軟電話條可隨時操作通過：轉接、咨詢、轉IVR等。來電彈屏內容均可根據企業業務需求自定義：聯系歷史、工單歷史或者對接展示第三方系統。

　　三大服務模式

　　公有云：注冊即用隨時開通，接入成本低，按需采購、按量付費，無需系統運行維護成本。

　　私有云：本地化部署，計算咨詢、應用、數據均部署在企業本地，安全指數高，數據保密，資源規模自主可控，可隨時定制私有功能。

　　混合云：應用在云端，數據在本地，僅需在企業本地部署，便可實現混合云模式部署，高效低成本。

　　靈活的部署模式

　　1、本地化部署——保障通信/客服數據安全

　　系統部署在企業內網，數據存儲在企業本地，保障企業通信/客服數據不受互聯網攻擊。

　　2、單中心部署方案——資源集中，方便維護

　　計算資源集中統一，方便硬件維護，座席可遠程登錄使用。

　　3、多中心部署方案——系統更穩定可靠

　　針對大型呼叫中心，系統提供分布式部署方案，計算資源分散，系統更加穩定，即便斷網也不影響各個分中心座席的語音呼叫。