5G浪潮推動呼叫中心的全新變革

呼叫中心是連接公司與客戶之間的橋梁，是為客戶提供咨詢、受理及投訴的窗口。華為事件，讓我們看到了未雨綢繆的重要性。任總給主席的報告中，讓我們看到了大機會時代，一定要有戰略耐性。對未來的探索本來就是沒有“失敗”這個名詞，那么在即將來臨的5G時代，這個浪潮又將可以推動呼叫中心哪些全新變革？

一、語音機器人替代人工話務

我們正從今天的“物聯網”走入“萬物互聯”的時代，所有的東西將會獲得語境感知，增強的處理能力和更好的感應能力。呼叫中心多年來一直困擾在接通率管控難、客服人員招聘難、成本支出大的三大難題中，加快推進語音機器人替代人工話務，將普通IVR引導語升級為智能語音，與客戶直接對話溝通，可有效釋放低價值人工話務，有效解決三大難題。

（一）、語音機器人專項團隊：由5-10人專業隊伍專項推進智能語音工作。

（二）、全面啟動智能建模：依托云計算、人工智能和語音識別技術，通過現有智能質檢將客戶化語音轉錄為智能語音，應對客戶各類提問。

（三）、機器人常態化訓練：不斷訓練機器人，由簡單問題向復雜問題升級、由業務咨詢向業務受理升級、由投訴處理向投訴反饋升級。

（四）、系統搭建平臺連接：將語音機器人與客服平臺聯接，實現認證受理業務、投訴排障處理、投訴錄入派單功能。

二、視頻客服應用多元化

5G網絡是第五代移動通信網絡，其峰值理論傳輸速度可達每8秒1GB，比4G網絡的傳輸速度快數百倍。在高速的網絡硬件條件下，將普通的人工語音服務升級為視頻客服，釋放更多元的空間與平臺。

（1）、認證的全新升級：呼叫中心相交實體營業廳，最大的區別在于無法直面客戶，無法完成人臉識別認證。通過升級為視頻客服，在高網絡傳輸速度的支持下可直接實現在線辦理業務人臉識別與認證。同時，配合更多權限的前移，可一定程度減少實體營業廳，為公司釋放更多線下成本。

（2）、轉型變革的驅動：單純的呼叫中心一直是成本中心，視頻客服的成立，可更多元化承接各類業務，其中包括異業合作（賣實體產品）、視頻營銷、在線教學、視頻客服平臺外包等，極大程度上拓寬對外拓展領域。

三、總結：全新變革后的降本增效

（1）、釋放低價值服務人力成本：5G浪潮推動下產生的語音機器人，可有效釋放低價值服務的人力成本，同時隨著語音機器人的處理能力不斷升級，可顛覆現有的人工服務。

（2）、機器換人，著眼未來：呼叫中心不可能一直停留在人工服務階段，這是一個升級過程也是一個必將到來的時代，通過幾年時間的專項攻堅，實現機器換人的新跨越，解決圍繞著呼叫中心多年的接通率管控問題、人員招聘難問題、眾包管理難問題。

（3）、視頻客服是5G網絡的產物：不停留在只聽聲音的局限中，打開眼界看世界，視頻客服將帶來更多的產物。這是一個全新的嘗試就如是無人駕駛、遠程醫院、智慧門禁、無人酒店、AI技術等，可更大程度拓展在線公司市場環境。

彼得德魯克對創新提出的概念是：“創新是一種賦予資源新能力的活動，并使資源創造出財富”。5G的浪潮必定會催生一系列新型技術，作為呼叫中心在未來征途的拓寬中，要讓資源活水化，讓現有優勢締造出更多的財富。

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