淺談呼叫中心如何做好電話催收

銀保監會統計，截至2018年二季度末，我國商業銀行不良貸款余額1.96萬億元，較上季末增加1829億元?？紤]其它類型金融機構以及P2P等互聯網金融平臺的不良資產，預計總額在10萬億，即使保守估算，我國金融行業的不良資產規模也將達到3萬億元（如圖1）。

隨著互聯網金融的發展，催收行業的主營業務已經從傳統的銀行信用卡、小貸公司的逾期賬款快速擴容到了消費金融、P2P、現金貸、車貸等新型網絡貸款業務，催收的主體也呈現著多元化的發展。我國目前有4000多家涉及催收業務的公司，產品鏈涵蓋傳統催收、不良處理撮合、法律咨詢等不同節點、其中一個非常重要的環節就是電話催收，那在現如今的環境下作為呼叫中心來說該如何來做好電話催收呢(如圖2)？

圖2催收產業鏈.jpg

催收行業面臨的問題

第一，法律體系不健全，監管部門不明確。

由于經濟的迅猛發展，立法的滯后性也體現在債務催收方面，我國目前沒有債務催收方面的相關法律法規，對其監管也尚不明確，存在著多頭監管的情況。

第二，從業人員不規范。

目前從事催收業務的人員將近30萬，但規范催收者寥寥無幾。

第三，正規催收作業受挫，步步為營。

有關部門聯合清理“暴力催收”和“信息詐騙”等違法行為，短信群發和網絡電話紛紛停罷；監管部門搭建投訴體系，短信和電話都納入了嚴密監控的范疇，稍有不慎或者發生欠款客戶惡意投訴就可能導致大面積封號。

第四，行業標準不準確。

關于催收行業的相關操作缺乏明確標準，未明確暴力催收的邊界。

催收行業的發展趨勢

第一，降低公司的綜合運營成本，包含系統方面的建設，如開發高度集成和自動化的催收作業系統、催收機器人等。

第二，通過呼叫中心進行規劃化電催。

第三，加強團隊催收作業的流程化和質量管理。

第四，加強數據分析，不斷優化催收流程。

如何做好催收工作

做好電話催收工作主要從三個方面展開：催收策略的制定、團隊及運營管理、系統建設。

第一，催收策略的制定。

簡單來說就是“見什么人說什么話”，催收策略的制定不是一項很簡單的工作，要從不同維考慮制定，包含逾期階段、逾期原因、客戶屬性等等。

1、從逾期階段上來劃分，包含風險預防、早期催收、晚期催收及清收保全階段。在風險預防階段主要以提醒的方式為主，可以通過催收機器人和人工電話催收的方式進行，從早期催收開始逐步進行施壓，如果逾期達到4個月就要進行多重施壓，6個月以上就要考慮法律訴訟等方式了（如圖3）。

圖3 逾期階段劃分.png

2、從逾期原因上來看，又包含著一般逾期、首期逾期、慣性逾期、財務困難、聯絡困難、虛假逾期、重病/死亡等等（如圖4）。

圖4 逾期原因劃分.png

3、從客戶屬性上劃分，包含能力/意愿，職業屬性，行為屬性等等，如能力/意愿可劃分為有能力有意愿無時間、有能力無意愿、有意愿無能力、無意愿無能力；職業屬性則可劃分為公司白領、敏感人群、中小企業主、工廠工人、自由職業者、農民、下崗職工、退休人員、待業青年、學生等（如圖5）.

圖5 客戶屬性畫像.png

4、溝通的策略?；谇叭c的了解以及在與用戶溝通過程的中的實際場景，需要采取合適的溝通策略?？傇瓌t是：第一，一定要尊重債務人；第二，行為、語言得當；第三，理據充分；第四，不做無畏承諾；第五，注意職業操守（如圖6）。

圖6 溝通策略.png

5、電話催收的流程

圖7.jpg

圖7為一般電話催收的流程，針對不同賬齡的客戶，其施壓點也不同，其中一個很重要的點就是催收角色的設置，如甲方公司、催收部、財務中心、風控部、反欺詐調查組、后續調查組、高風險特殊案件組等角色的配置，從而多方位施壓。

第二，團隊運營管理。

催收業務團隊與其它呼叫中心業務存在著一定的差異，在團隊運營管理方面存在著較大的差異。

1、從人員招聘來說，除了要求具體基礎的呼叫中心客服的能力要求之外更看重的是溝通能力、邏輯能力及談判能力，客服在整體表現上相對要更“強勢”一些。

2、催收客服要具備比較強的專業性，這就對培訓有著更高的要求，要搭建適合催收團隊的培訓體系，主要包含幾個節點。

職業素質培訓：涉及企業文化及職業心態方面培訓

知識培訓：涉及法律政策、風險、逾期控制、流程等相關知識。

話術培訓：涉及基本話術培訓、分場景的應對話術培訓及合規質檢等方面的培訓

技巧培訓：涉及典型用戶的催收技巧、談判的方法等

3、建立合理的薪酬制度：最基礎的原則就是多催多得，在獎勵過程中要做到即時的獎勵。

4、另外非常重要的一點就是團隊文化的建設，催收的團隊非常需要團隊的協作，這就需要打造出具有強執行力、高凝聚力、高專業度的業務團隊來保證催收業務能夠快速有序開展。

5、數據安全，對于催收來說數據安全顯得尤為重要，這更需要有嚴格的制度及保障措施來保障數據的安全。

6、合規管理，對于催收的每個環節要做到可視化，催收的每個動作都需要系統留痕以確保催收規范地進行。

第三，系統建設。

在系統建設方面除了基礎催收CRM之外另一個非常重要的是催收輔助工具的使用，一個是催收機器人、另一個就是智能質檢系統。

催收機器人：主要用于催收提醒來使用，可以大幅度減少人工成本，在M0階段可以大規模推廣使用。

智能質檢系統：催收錄音可做到100%覆蓋，通過建立質檢模型的方式進行專項質檢，如用語規范、合規等方面，可以減少人工成本、聚焦聚類以提升服務質量。

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