智能客服機器人工作原理

隨著人工智能技術的不斷發展與應用，更多機器人服務場景的應用落地，人機交互將成為新時代的常態。對于客服行業，無論是電話銷售還是客服中心，智能客服機器人不僅可以幫助企業節約成本、降低人力成本，還能大幅度地提升工作效率，是客服人員的最佳助手。其利用大數據分析、知識工程、機器學習及智能語音等AI技術作為智能客服體系將開創智能交互服務與人工服務相結合的全新客戶服務新模式，滿足知識個性化、人性化的交互服務，顛覆傳統客服模式，打造更“智能”體驗。

應用領域：智能人機交互

應用場景：自動客服、呼叫中心、智能人機交互

客戶需求和方案簡介

客服機器人是一種全新的智能工具，可以24小時在線實時回復用戶提問，因此將客服機器人作為人工客戶服務的補充，其為公眾服務的能力相較傳統的純人工客服可以得到明顯提高。

智能客服機器人可透過一定的載體，如 WEB、IM、WAP/SMS等，結合圖片、文字甚至音視頻等媒體給用戶最完整的回復，讓用戶在交流中解決問題。在客戶服務中心已經高度發達的歐美國家，相當多的企業已經實施了智能客服機器人服務系統，采用人工智能技術為企業和政府的客戶提供便捷、準確和高質量的服務，有效地配合客戶服務中心，增加了客戶滿意度。

將人工智能技術應用于互聯網實時通信領域和無線通信領域，在針對當前具有大規模智能需求的企業，如電信、金融、電力以及政府客戶服務中心等市場進行深入研究之后，基于機器人智能引擎系統推出了面對企業和政府的各類智能客服機器人及解決方案，可以在低投入的基礎上為企業的用戶提供優質高效的服務。

機器人核心模塊及運行框架:

包括通訊控制模塊、服務接口模塊、交換業務邏輯及二次開發框架等組成部分。該平臺主要實現全渠道終端與后端智能服務引擎及第三方服務系統(如人工客服系統)的通信接口服務，并且能夠針對各渠道不同業務邏輯提供二次開發的接口。包括用戶使用智能機器人系統的所有前端用戶交互和表現功能，以及負責機器人的登陸驗證，響應調度，負載平衡等。

智能服務引擎 AI

智能服務引擎是處理自然語言和集成各種專業處理引擎的基礎平臺，包括引擎核心模塊、智能分詞引擎、語義分析引擎、聊天對話引擎以及場景上下文處理模塊、知識索引管理等模塊。智能服務引擎相當于機器人的“大腦”，是機器人表現是否智能的關鍵，它的智能性、準確度、并發性能等各方面都會對整個系統產生關鍵影響。

智能服務引擎的主要作用包括:文本處理，句法分析，語義分析，對話管理，句子匹配，答案渲染等。不同業務模型和應用場景可能會對智能服務引擎的處理過程及模塊參數做調整，引擎的一般處理流程如下:

統一管理平臺

通過智能服務引擎及機器人前端平臺提供的API，對機器人進行統一的管理及維護。包括知識管理、服務管理、渠道管理、語音管理、運維管理(日志和報表)和系統管理。

從工程化角度來看，支持智能客服應用的知識結構可分為業務知識庫和語言知識庫兩個部分:通過語言知識庫來理解以客戶化語言組織的輸入問題，通過業務知識庫來定位理解后的問題所對應的答案內容。

語言知識庫包括通用詞類、通用句型短語、領域專業詞類、語義規則模板(集)，以及語法停詞、敏感詞匯等輔助內容；業務知識庫包括業務知識文檔，如產品說明、業務介紹、營銷活動規則，以及常見問題解答FAQ 等。業務和語言知識庫通過知識本體基類的屬性進行關聯，這兩部分知識庫缺少任一部分或構建不完善，都會影響到前端機器人的智能體驗及問題解決率。知識組織結構如下圖所示:

智能客服機器人可以通過多種渠道進行呈現和交互，包括微信、QQ、網頁 (Web)、手機App(iPhone、Android)、電話等多種渠道，還可以通過標準接口 (API)可以把語義理解能力提供給更多的人機交互渠道，語義庫中的維度可以對應不同渠道接入的代碼，可以同時支持不同渠道對回復內容的具體要求。

2015 年中國建行官方數據顯示，由機器人客服提供技術支持的“小微”服務能力已經相當于9000 個人工座席的工作量，遠超95533、400 人工座席的服務量總和。在招行，每天上百萬次的交互量原來大約需要2000-3000 人來服務，而現在只需要10 個左右的工作人員，對于現在的618、雙十一、雙十二這樣的大型電商活動，智能客服機器人的運用也是更加普及。

附人工智能標準化框架圖：

華云天下智能客服機器人

華云智能客服機器人基于大規模知識庫+強大的自然語義檢索引擎，準確回復，網頁版、微信等多渠道智能客服解決方案，注冊即用在線客服系統，實現云化智能交互服務，為客服、運營、營銷提供支持。以提高客戶滿意度為目標，提供7*24小時全天侯的電話、互聯網、短信、社交等多渠道客戶精準、高質量的自動問答機器人。

華云智能客服機器人讓您可以方便快捷地創建智能、強大的客服機器人。您可以通過微信公眾號、PC 網站、HTML5 網頁以及 API 方式接入各客服渠道，同時向多渠道客戶提供精準、高質量的自動問答服務。只需要整理數據、批量導入、快速接入三個步驟，就可以輕松完成一個專屬機器人的制作和上線。

豐富的機器人知識庫

華云智能機器人知識庫系統，支持批量導入，可以在回答中添加圖片、超鏈接等。機器人也能不斷地自動學習人工座席的回答，人工輔助機器人，快速搜索知識庫，坐席點擊精準回復或再編輯回復。

全渠道接入，多輪對話

華云天下在線客服系統可以連接微博、微信、網頁和APP以及 API 方式接入，與呼叫中心無縫集成，先進的機器人客服可以智能識別和分配客戶給上次對應的專屬客服，也可根據客服能力值、工作負荷狀態進行分配。

移動客服，讓服務隨時隨地

自有APP，開箱即用，開放SDK，讓企業集成更便捷，與企業APP完美融合。幫助客服實現24小時隨時隨地接收客戶消息，保證不漏掉任何潛在客戶，提升企業效益和客戶體驗。

全面質檢和監控

會話實時監控預警，全面防止會話潛在風險。對當前坐席狀態、整體負載情況的在線數據監控，方便管理人員對工作概況、趨勢和分布比例進行監控和總結回顧。全面質檢，允許對歷史會話進行抽樣檢查，為后續客服工作質量改進提供依據。

精準的運營分析，多維度統計報表

網站訪客數量、訪問次數、瀏覽量統計報表，客服工作情況報表，客服滿意度報表，為客服績效考核提供依據，讓客服管理更輕松?；诳头祿?，提供運維監控、熱點分析等功能，及時發現用戶行為趨勢，為客戶產品運營提供保障和決策支撐。

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