基于文本大數據分析，構建互聯網在線客服端到端閉環管控的智慧服務模式
摘要：隨著大數據、云計算、物聯網、人工智能等心技術的快速發展，人類社會已步入智能化時代?；诖?，客戶對服務便捷化、高效化、智能化和卓越體驗的需求，徹底革新了企業與客戶之間的溝通互動方式，客戶服務即時在線交互成為各行業服務的發展方向。通過文本大數據分析、人工智能等新技術賦能互聯網在線服務全流程，實現服務智能化轉型成為企業創新服務模式，提升服務能力的必然選擇。
關鍵詞：大數據、在線服務、端到端、技術賦能、智慧服務
為有效對日常在線服務瞬息萬變的服務環境，高效處理在線服務不斷出現的新情況與新問題，聚集服務感知提升和服務質量提高，將文本大數據分析等技術賦能在線服務全流程，構建端到端閉環管控的智慧服務模式，實現互聯網在線服務的智能化、高效化和精細化。
基于互聯網在線客服的工作特點，通過深入分析互聯網在線服務的客戶需求，將文本大數據分析和AI技術“注智”在線服務全流程，構建“MEA”端到端閉環管控的智慧服務模式，該模式主要包括事前的智能監控（M）、事中的智慧增強（E）和事后的智能分析（A）三個相輔相成、閉環流轉的關鍵環節。日前，該模式實際應用于中國電線在線客服日常運營中，運營團隊通過該模式對服務全流程進行智能監控、提醒干預和質檢分析，及時發現并預警服務問題，有效助力客服代表應對多樣化服務需求，綜合分析題出服務能力提升建議，從而實現客戶感知、服務質量和服務效能的全面提升。
一、智能監控：服務過程全監控，服務熱點早知道
智能監控是在服務事件發生前，基于文本大數據分析和AI技術，對多渠道統一計入的在線客服和運營指標、服務內容、會話熱點和客服狀態等進行實時化、可視化、智能化的監控，及時獲取在線服務的全盤運營信息。運營管理人員基于這些信息的掌握和理解，及時發現服務問題，通過對系統預警服務異常事件的分析，擬定應對措施，為后續服務做好準備。
智能監控不僅提供實時在線服務數據，包括服務運營指標和數據、服務態度和用語、服務意識和技巧、業務能力和技能、客戶滿意度等信息，而且提供看板、服務內容監控、實時熱點發現、歷史會話分析、會話搜索等能力，在線客服的服務表現和狀態一目了然，系統自動判別服務異常事件，第一時間向運營管理人員預警，極大便利不同層級管理人員及時了解當前的在線服務狀況，根據客服代表的忙閑程度合理調度，提高現場服務管理和服務預測能力，并針對服務異常及時進行服務干預，保證服務質量和客戶滿意度。
同時，結合大數據分析技術，通過智能監控可以實時抓取服務熱點，準確判斷因新業務上線或大面積故障導致出現突發性、集中性、爆發性的服務浪涌；通過對服務熱點的智能化聚類，可以形成熱詞地圖/云等可視化界面，自動推送給客服后臺管理人員，指導其及時調用知識庫、客戶信息等數據，形成產品特點、業務資費、辦理方法等個性化應答統一口徑，從而有效應對服務異常/熱點事件。
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二、智能增強：客服助理助精準，群組服務提效率
智能增強是互聯網在線服務過程中，一系列提升服務精準度、服務效率和效能，從而有效提升服務質量和客戶滿意度的功能模塊集合，通過打通服務各相關系統（如知識庫、客戶管理系統），基于大數據分析和AI技術，實現在線服務需求的快速響應、服務的動態優化和服務數據的充分調用和共享，以“智能提醒”有效提升服務精準度，以“群組服務”全面助力服務熱點的高效應對，以“智能客服助理”針對性提升服務效率，以“自動撥測”定向提升服務能力和質量。
1、? 智能提醒?；ヂ摼W在線服務過程中，基于大數據和AI技術，可以實現對服務信息的實時抓取和分析；針對在線服務過程中出現的服務異常/熱詞信息，通過智能化提醒功能，一方面提示客服代表做好應對準備，另一方面智能調用被采納使用的TOP10歷史服務會話及應答口徑，提供給客服代表參考。
2、? 客服助理。護理網在線服務過程中，通過將客戶屬性信息與服務需求信息相匹配，充分結合服務場景特點，快速生成個性化場景服務方案，并融合運營管理人員擬定的臨時應答口徑，將最符合、最有效的個性化服務方案準確推送至客服端，實現快速定位服務問題，精準應答客戶需求，全面提高客戶服務感知。實際應用數據表明，智能客服助理功能使服務響應時長較以前縮短14%，發送間隔縮短10%，客戶滿意度明現提升。
3、? 群租服務?；ヂ摼W在線服務過程中，常會遇到浪涌服務請求，給服務團隊帶來巨大的承接壓力，進而影響該時段的客戶服務感知和滿意度。在智慧服務模式下，通過智能監控模塊可以及時準確發現服務浪涌的到來；通過智能增強模塊可以有效應對和解決服務浪涌。系統判斷為常規性且相對容易解答的問題，將自動分流至智能機器人應答處理，通過彈出標準答案或相似問題等形式，客戶可以點擊查看答案內容；系統判斷為新的熱點問題或解答難度較大的問題，則啟動人工群組服務。
群組服務是根據服務浪涌/熱點，預先建立多個主題服務大廳，每個服務大廳至少制定一個資深客服代表作為服務群主，支持100+人并發，擁有統一回復和私聊回復雙模式。通過群組服務將大量擁有共性問題的客戶匯聚到群組內，服務群主通過統一回復的方式，專業化、批量化提供應答服務，快速解決客戶問題，提高服務效能，有效對特定時段內的服務浪涌，提升客戶服務感知和滿意度。實際應用數據表明，浪涌沖擊期間通過將類似需求的客戶集中至群組服務，日均效能較普通一對多模式提升4倍。
4、? 自動撥測?；ヂ摼W在線服務過程中，為及時發現和了解客服代表服務的合規性、準確性，可啟動自動在線撥測，通過與客服代表防真式的問答，判斷客服代表的服務是否符合服務規范，是否按照規范口徑應答，從而更加精準地掌握客服代表地服務能力和質量。自動撥測結果可與后續智能分析模塊相結合，有效支撐針對客服代表服務能力提升地個性化服務培訓。
三、智能分析：專題分析提效能，智能質檢助優化
智能分析是互聯網在線服務結束后，基于客戶與客服等方面分析需求地智能化分析工具的統稱，是依托大數據技術，對海量服務會話文本信息進行智能化檢索、匹配和分析，并根據不同的需求輸出專業化服務分析報告，從而促進服務能力的提升和服務質量的改善。智能分析是服務運營與管理工作承前啟后的重要組成部分，不僅是對在線服務工作的分析和總結，更是對后續服務改進優化的指導和提升。正是由于智能分析的存在，使得互聯網在線服務形成了閉環模式，推動了各個服務環節相輔相成、良性循環。
1、? 智能專題分析。通過靈活的分析模型組合、多維度的分析標簽搭配（如時間間隔、渠道、地域、業務線條等），自動生成專題報告的分析工具，從而滿足服務內容的需求。智能專題分析在洞察客戶需求、收集反饋意見、查找設備故障、挖掘功能應用缺失、補充知識庫不足、同業競爭分析及運營缺陷分析等方面具有廣泛用途。目前，中國電信在線客服智能專題分析已覆蓋全業務線條，囊括了700多種不同專題類型，定期輸出有代表的客戶原聲，發現并干預服務典型問題，讓海量的客戶服務內容真正發揮信息價值，助力提升服務核心競爭力。
2、? 智能質檢。以服務規范或服務指標為分析依據，基于文本大數據挖掘和分析技術，自動檢測在線客服代表的服務行為是否規范，是否達成服務指標要求等，并對檢測結果進行智能化、多維度深度分析，輸出相應的檢測報告，為后續服務改進及服務能力提升培訓提供有力支撐。智能質檢可輸出精確到客服代表個人的質檢案例，質檢結果可作為個性化服務改進的參考資料。
端到端閉環管控的互聯網在線客服智慧服務模式是順應移動互聯網時代客戶服務和管理客觀要求，是對服務運營模式和服務思維理念的創新，打破了服務各個系統之間的數據壁壘和信息孤島，改變了單純依靠人工檢測和抽樣分析的服務運營管理模式，變被動管理為主動管理，實現對服務全流程的監控、干預和分析，有效提升了服務質量和客戶滿意度。同時，通過大數據、AI等新技術賦能在線服務全流程，為社會各行業創新服務模式，提升客戶感知，提升運營效率，提供了有益的思路和經驗借鑒。
目前，端到端閉環管理的智慧服務模式已在中國電信互聯網在線客服渠道應用，基本形成完備的智慧服務運營體系，并在不斷地實現和迭代優化中取得了顯著成效，為后續持續地智慧服務探索創新奠定堅持的基礎。
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