淺談客服系統如何成為企業IT服務管理注智

在信息化時代的浪潮下，信息化建設已經成為現代企業賴以生存爭發展的重要基礎，比如辦公類的OA系統，業務系統相關的ERP、CRM、HR等都成為諸多企業發展的標配。隨著企業信息化不斷深入，IT服務系統也上升為每個企業必不可少的服務之一。

說到IT服務，大部分企業都為之頭疼，原因不僅僅在于因企業規模發展擴大而暴露出來的各種IT運維問題，更在于滯后的IT服務管理無法得到有效提升。在現代社會，企業為順應時代發展潮流，需要進行進行技術革新和智能化轉型，IT服務管理也成為轉型的重點，本文將結合全媒體客服和AI先進技術在客服場景的應用，來談談客服系統如何為企業IT服務管理注智。

全渠道服務臺，IT服務的統一窗口

根據ITIL流程，IT服務的首要工作是建立面向用戶的服務臺，以承接用戶在使用企業產品過程中遇到的各種問題答疑。目前大部分的企業IT服務臺都過于簡單和混亂，或者使用QQ、微信群聊來答疑和接障。當業務發展越發廣泛，系統建設越發深入，用戶問題越多的時候，這種服務方式就顯得非常力不從心。我們看一下這樣的一個服務常態畫面：服務人員一邊手機、固話響個不停，一邊無數個QQ群、微信群窗口同時閃爍，一個群就有多人@他等待他答疑和處理故障，當咨詢量過大的時候，遺漏接聽回復、延遲上報故障將成為必然，這不僅導致用戶響應不及時，還導致故障處理的不及時，甚至影響整個公司業務線的正常運作。

由此看來，打造一個集全媒體渠道接入的客戶服務臺才是解決以上問題的關鍵，全媒體渠道接入，統一排隊，智能分配，對于服務人員而言，無需切換平臺，在一個工作界面即可處理來自語音熱線和APP、網頁端、微信等互聯網多渠道的會話消息；對于用戶而言，享受的是與客服人員的一對一專屬服務，不用再擔心因群組消息過多而沖散了自己的服務請求，促使服務質量和體驗有了質的提升；對于IT運維管理人員而言，各渠道來訪的消息會話數據、客戶數據、報障工單數據都實現了統一匯聚，全平臺事件一目了然。

AI客服機器人，IT服務請求的智能分流過濾器

“忙碌”已經成了IT運維服務人員的固定標簽，如果一個IT運維服務團隊有10個人（當然這只是打個比方，一個全國型的業務系統甚至有上千人的服務團隊來支撐），10個人都會向你吐槽“工作忙到連喝水、上廁所的時間都沒有”、“從上班開始坐在椅子上，直到下班都沒有離開過”。接著，我們把鏡頭拉近看看大家都在處理哪些請求忙碌：“OA系統登錄提示密碼過期，在哪里修改密碼？”“這個合同的供應商為什么不在供應商列表里？”“幫我查一下這個事件單到哪個環節了”“財務系統出故障了，無法打開?！?......通過這些問題總結得知，IT服務人員除了要承接系統故障問題，還需要回應很多系統操作類問題、信息咨詢類問題、信息處理類問題，這些問題通常以不同的問法形式反復出現，造成客服人員使用了大量的時間為不同的用戶解答同一相似問題。

通過以上分析發現，除了系統故障問題是需要服務人員承接后上報，其他的問題如系統操作類、信息查詢類、信息處理類問題都具有簡單化、流程化、規則性的特點，可以通過AI客服機器人代答，有效過濾大量的高頻、重復、簡單、熱點、有規則性的問題，將剩余少量的疑難雜癥、高價值、高創造性的問題留給服務人員人工解決。

IT服務場景下的AI客服機器人，除了具備客服機器人應有的聲紋識別、語音識別、意圖識別、單輪對話、多輪場景式對話外，還應具備圖像識別和自助服務功能，系統通過OCR技術自動識別用戶發送的故障圖片推送故障原因和操作指引，同時用戶查單、建單、催單等固定形式、流程化的服務請求可以自助完成。

AI知識庫，客戶服務知識的積累與傳承

在IT服務的實際工作中，有價值的經驗僅存在于人的頭腦中，沒有通過系統規范地記錄保存下來，經驗地傳遞和分享也僅靠小范圍的口口相傳，遇到人員調任、離職，相關的IT服務知識更是很難接續、傳承和沉淀，導致企業做了多年的客戶服務工作卻缺失相關領域的知識積累，遇到故障事件還是僅靠個人的經驗來判斷事件性質、重要優先級，很大程度會出現誤報、漏報、延遲上報的情況。

因此，企業創建自己AI知識庫是非常有必要的。IT運維服務領域的AI知識庫打造應該包括知識問答庫、案例庫、知識圖譜三部分，知識問答庫用來記錄系統在操作過程中可能遇到的問題，這些知識是一問一答式，在實際應用場景中通過相似度匹配模型完成與用戶的單輪對話交流；案例庫用來記錄IT運維服務保障的事件處理案例，一方面將已結束的IT服務會話請求通過語義識別和上下文理解獲取有價值的知識形成案例入庫，另一方面將已完結的ITSM工單作為案例入庫；知識圖譜是將企業相關業務系統的業務領域問題解析成對應本體的知識，將這些知識信息變成網狀互聯的圖譜。

企業的AI知識庫和AI客服機器人是相互關聯，相輔相成，AI客服機器人代答需要依賴豐富的AI知識庫資源，通過神經網絡深度學習和機器人學習使得AI機器人越使用越精準，AI知識庫也越來越充實，信息的準確度也越來越高。

智能服務助手，IT服務人員的高效輔助工具

IT服務人員在接入用戶服務請求后，從獲知用戶問題，到分析事件性質、重要優先級、再到上報事件和回復用戶，這一整個完整的服務流程只要有涉及人工參與的環節都會存在故障上報延遲、誤報、漏報的風險，可能是由于用戶問題描述不清晰，也可能是服務人員經驗不足等原因導致的。為了提高IT服務人員的服務效率，精準定位問題，快速識別問題類型和重要優先級，縮短故障上報事件和服務接待時間，就需借助智能化輔助手段來提升人工參與的速度、精度和準度，包括：

1、用戶畫像：根據用戶的基礎信息，在業務系統的行為軌跡，在IT服務平臺進行咨詢、報障的歷史記錄動態生成用戶畫像，便于服務人員了解用戶情況，更好地提供針對性服務。

2、場景帶入：將用戶進入IT服務臺地當前業務系統基本信息，如頁面內容、訪問路徑、錯誤代碼一起推送到服務人員地工作臺，便于服務人員快速定位用戶當前問題。

3、智能聯想：在用戶與服務人員溝通地過程中，系統對用戶會話進行實時監聽，通過自然語言理解，智能聯想并推送相關知識和話術給服務人員，服務人員無需重復編輯文字，選擇聯想的知識和話術一鍵發送給用戶。

4、自動判障：系統將實時監聽的用戶會話與事先設定的事件規則模型進行算法匹配和智能分析，將匹配中的信息自動帶入到工單信息中，降低人為識別故障的出錯率，縮短服務人員填報時間。同時，當系統匹配的相似度達到一定閾值后自動發出告警，生產告警工單，在第一時間為運維人員預警故障，縮短故障處理時間。

在IT服務流程中，客服系統作為統一的服務窗口，匯聚服務請求，分發事件流程，同時對接ITSM系統、監控預警系統形成服務閉環。為一線(服務人員)賦能，為企業注智，本文從全渠道服務、AI客服機器人、AI知識庫及智能服務助手幾方面簡要論述了客服系統如何助力企業客服實現智慧化轉型，通過互聯網和AI技術創新打造全媒體立體化的IT運維服務模式，推進企業IT服務邁向智慧化新臺階。

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