《新客服白皮書》核心觀點：

消費者及企業對客戶服務的預期正在快速改變，技術的進步讓一切成為可能

消費者對客戶服務的普惠性、技術化、定制化，以及洞察力、自助化程度有了更高要求。而企業對客服中心的定位也由純粹的成本中心轉化為“價值中心”。而大數據分析、對話機器人、云、RPA以及AR/VR等技術的應用，正助益各方期望得到滿足。

客服行業整體發展情況向好，但同時也存在需要解決的問題

從政策支持力度、投資熱度、市場潛力等角度看，客服行業整體發展情況向好，正臨近爆發拐點。但與此同時，消費者的期望沒有得到全面的滿足，企業配套管理尚需提高，且技術瓶頸的制約也在一定程度上限制了行業的發展。

應運而生的新客服將助力客服行業突破拐點實現爆發式增長

新客服以數字化、智能化技術作為核心驅動力，實現了服務管理模式的整體升級，并通過打通用戶、服務、業務之間的鏈接，重構服務價值鏈，最終實現數字經濟下的用戶價值最大化。相比于傳統客服，新客服具有數智驅動、全程洞察、管理升級三大特色，并有一套完整的業務執行體系支撐。

新客服具有服務普惠、體驗升級、降本增效、賦能業務四大核心價值

新客服使優質服務從少數人的體驗感受，變成普惠式的客戶價值，真正實現了服務觸手可及，客戶可以隨時、隨地、隨需獲取想要的服務。整體服務閉環所獲取的客戶之聲也能夠反哺業務，敦促產品服務升級。此外領先的技術手段使客戶、企業投入雙雙降低并同事提升了整體服務質量，降低了客戶流失率。

新客服將助力金融機構向“生力企業”轉型

未來客戶驅動、萬物數字化的“生力企業”欲搶占市場先機，必須選擇那些有能力將基于AI的新客服助力其從“懂業務”轉型為“懂我”的合作伙伴，這樣才能將客戶體驗延展到客戶業務全價值鏈及客戶生命周期，并運用數字化手段深入到客戶真實業務場景中，為客戶提供更好的服務。

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客服行業發展現狀分析

當前,中國消費者對客戶服務的預期正在快速改變，與此同時，企業對客服中心的定位也由純粹的成本中心轉化為新型的價值中心，而新一輪科技革命的蓬勃發展，則使新客戶和新企業對于客服新期望的實現成為可能。

1.?????? 商業環境正悄然發生變化

更加“自我”的新客戶對客戶服務提出更高要求?；ヂ摼W及新技術的發展正逐漸改變中國消費者對客戶服務的期望，根據埃森哲全球消費者洞察研究顯示，中國消費者對科技賦能的客戶服務整體上持友好態度，希望客戶服務能夠普惠自身，相比于求助人工,他們希望通過自助的方式解決問題，并期待企業通過更具創造力的方式與其互動，真正了解自己并為之提供定制化服務。此外，中國消費者更青睞定制化服務，并愿意為此提供個人信息，研究表明全球38%的消費者愿意讓企業使用自己的信息以提供定制化服務，而在中國這一比例為47%。

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新企業正持續拓寬客服中心職能范圍。埃森哲研究表明，客戶驅動、萬物數字化的“生力企業”正搶占市場先機，七分之一的領先企業都踏上了生力企業轉型之旅。生力企業以客戶為核心，致力于打造超高消費者關聯度。70%以上的中國高管認為，設計超高關聯度的產品和服務、構建自適應互動渠道和體驗、重構企業文化和組織是打造生力企業的重要路徑。在這樣的驅使下，越來越多的企業對客服中心的定位已經由一個純粹的“成本中心”轉化為一個新型的“價值中心”。

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新技術讓一切期望的實現成為可能。指數級增長的數據和不斷進步的技術是客服行業發展的重要驅動力。大數據分析、對話機器人、云、RPA以及AR/VR等技術的應用，正助益各方滿足對客戶服務的新需求。

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2.?????? 數字客服行業正臨近爆發拐點

在新客戶和新企業對客服行業新需求的拉動下，以新技術為核心驅動力的數字客服行業發展情況向好，行業臨近爆發拐點。

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國家政策助推數字客服發展。近年來，黨和國家高度重視大數據、云計算和人工智能等新技術的發展，陸續發布多項政策推動心技術向經濟社會的各個領域廣泛滲透?？头鳛檫B接政府與百姓、企業與客戶的關鍵橋梁，也被提出了創新化、精準化、便捷化、數字化等多項要求。國家政策的不斷利好必將促進數字客服的快速發展。

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新技術賦能的數字客服企業獲資本青睞。雖然對于數字客服市場規模目前沒有一個官方準確的統計，據業內專家估算，數字客服潛在市場可達數千億級。被市場潛力所吸引，大量資本正持續涌入數字客服行業，助力數字客服企業打開市場。截至2018年12月31日，國內共有73家提供數字客服解決方案的企業獲得融資。

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金融、零售電商、旅游出行等行業是數字客服重點細分領域。我們對19家提供數字客服解決方案的企業（包括獲得B輪到E輪融資、新三板和已上市企業）的主攻行業進行分析，發現其中六成以上的企業方案設計金融、零售電商、旅游出行、政務、教育、電信運營及文娛傳媒七大行業。

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3、未來前路依舊充滿挑戰

我們在看到數字客服行業持續發展的同時，也看到市場目前依舊存在很多問題阻礙客服行業突破爆發拐點?？蛻舻钠谕]有得到全面性的滿足、企業內部管理依舊有待提升、技術難點也在一定程度上限制了行業發展，數字客服行業需要轉型升級。

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數字經濟下的新客服已踏上征程

1、? 什么是新客服？

如前所言，當前的數字客服行業需要整體轉型升級以應對挑戰、擁抱機遇。根據過去多年的探索和沉淀，螞蟻金服創新性地率先提出“新客服”概念，新客服體系地建立將助力行業沖破爆發拐點，開創新紀元。我們認為，新客服以數字化、智能化技術作為核心驅動力，實現了服務管理模式的整體升級，并通過打通用戶、服務、業務之間的鏈接，重構服務價值鏈，最終實現數字經濟下的用戶價值最大化。相比于傳統客服，新客服具有數智驅動、全程洞察、管理升級三大特色。

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數智驅動：在更加成熟的大數據分析、云、人工智能等技術的驅動下，新客服對內可實現傳統客服無法達成的“無人駕駛”式服務運營和內部資源協同；對外，可實現對客戶的全渠道觸達，并為客戶提供更加高效、優質的服務。

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全程洞察：新客服將客戶體驗延展到業務價值鏈和客戶全生命周期。通過分析客戶特征、洞察客戶痛點來定位服務訴求，并基于多渠道獲取的客戶之聲對業務產品及服務進行持續優化，為客戶提供更加智能化、人性化、個性化的服務體驗。

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管理升級：不同于傳統數字客服，新客服加強了對客服中心的管理投入，將客服中心戰略定位升級為價值中心，并著力打造具備網狀綜合能力的前、中、后協同驅動組織，輔之以配套管理機制。此外，在管理上打破客服中心同業務部門間的屏障，全民共建客服體驗，從根本上提升企業內部的體驗生態基因。

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2、新客服如何踐行？

新客服理念的落地實施需要一整套完備的業務體系支持，我們可以將新客服業務體系歸納為三個核心、兩大樞紐、兩套體系和一個閉環，并需要輔之以相應的客服組織形態助推整個業務體系運行。

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三個核心：源頭、端、人工服務是新客服解決客戶問題必不可少的三個環節，旨在確保全服務價值鏈上客戶體驗的一致性。

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兩大樞紐：服務預測和調度是連接整個客戶服務鏈路的紐帶，也是新客服數智驅動特色在服務運營商的集中體現。

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兩套體系：數據體系是新客服體系運營的重要驅動力，產品體系則為新客服全生命周期流轉提供支持，其以數據體系中沉淀的數據資產為基礎，通過人工智能等技術精準識別用戶特征和并提供有效的解決方案，在提升服務效能的同時保證用戶服務體驗。

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一個閉環：體驗運營是連通客戶和業務質檢的橋梁，基于體系化的體驗管理與基于用戶感知鏈路的體驗文化如同太極的陰陽兩極,形成體驗運營閉環。

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組織支撐：在新客服業務架構下，企業從頂層戰略出發，升級客服中心定位為價值中心，通過組織升級架起企業和客戶之間的橋梁，實現組織賦能。

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3.新客服的價值

新客服具有服務普惠、體驗升級、降本增效、賦能業務四大核心價值。

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服務普惠：新客服使優質服務從少數人的體驗感受，變成普惠式的客戶價值，真正實現了客戶服務觸手可及。

體驗升級：在新客服體系下，用戶可以隨時、隨地、隨需獲取想要的服務。

降本增效：數智驅動的新客服通過技術手段更準確掃描客服運營全景并預判、識別客戶服務訴求，使得客戶中心資源的調配使用更加精確，業務受理更加高效。

賦能業務：新客服服務體驗閉環融通了客戶、服務與業務，在客戶全生命周期持續洞察客戶之聲，作為驅動產品和服務升級的重要輸入，釋放服務的業務價值。

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金融行業新客服領先實踐

在生力企業的新趨勢下，傳統金融機構正著力建立普惠的金融服務生態環境，從生活場景、到客戶需求、再到銀行產品，服務正日益深入到客戶的真實生活。與此同時，從售前到售后，客服中心的職能定位也日益復雜，這就對客戶服務提出了新的高要求。新客服將助力傳統金融機構加速渠道融通、升級自助服務能力、優化客服中心效能并持續提升營銷與風控管理精度。

1、? 傳統金融篇

隨著新客服技術的日益完善，對技術成熟度要求較高的傳統銀行也紛紛開始上線新客服，在積極擴充線上觸客渠道的同時，銀行運用技術降低人力成本，并以其龐大的用戶服務數據為基礎，深入洞察客戶，以為客戶提供最佳體驗為目標，并輔助營銷、風控工作的開展。在諸多銀行中，招商銀行始終走在最前列。

部分傳統的大型保險公司在經歷過粗放競爭的時代后，逐漸意識到行業競爭已向客戶體驗之爭轉化，傳統保險公司依托其沉淀多年的數據、技術和儲備人才團隊，通過自主研發或其它科技公司合作的方式邁上客戶服務新臺階。

2、? 數字金融篇

在數字經濟下，以螞蟻金服為代表的數字金融因其普惠化、移動化、自助化、場景化、靈活化的特點，成為新客服發揮功效的優渥土壤。此外，由于數字金融業務相比傳統金融業務具有較強的不可預估性，因而更需智能化手段加入客服中心管理，提升整體的預期及調度能力。新客服可通過客戶畫像分析、線上自助服務、主動服務、預測調度等手段解決數字金融行業客服問題，助力客服體系全面升級。

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