人民日報關注：尋求人工客服，成了一種“奢求”？

喬素林

人工客服

　　“說是24小時熱線，但大部分時間都找不到人，只有自動語音一遍遍地提示?！?/span>

　　“說是人工智能，其實并不能真正解決用戶的問題！”

　　“智能客服機器人不能快速、準確理解客戶的意圖！”

　　“智能客服不行，說是人工智能，其實是人工智障！”

　　“人工智能太強大了，幫我上人工智能客服吧，把我那幾十個座席全部替換掉！”

智能客服

　　近年來，智能客服在服務行業得到大規模的應用。對于商家而言，智能客服極大地減少了人力成本，縮短了響應時間，提高了處理效率。商家們也不用為節假日安排加班人員、夜班人員、坐席人員流動快，人員招聘難而發愁。尤其是996、007政策頒布以后，相信智能客服更會成為商家的首選，而智能客服也將會迎來爆發的契機。但是智能客服帶來的困擾也不少，那就是尋找人工客服成為一種奢求，由于智能客服本就是一套復雜的系統，在現階段更需要人機耦合，結合業務流程、業務場景進行很好的銜接設計，才能保證不低于人工的服務水平，而我也經常提起，有一個好的工具需要有會使用的人才行，不然再好的工具也會變成廢物。

　　下面引用人民日報報道：

　　前不久，安徽讀者周女士來信反映，自己想咨詢與駕照遷移相關的業務，多次撥打工作地交通服務熱線電話，自動客服解答不了疑問，而人工客服連續多天無人接聽?！皫滋鞎r間，我打了十幾次電話，一直沒能解決問題。每次，自動客服還程式化地問我‘對本次投訴的反饋是否滿意’，真讓人哭笑不得?！敝芘空f。

　　四川綿陽讀者李女士也遭遇了同樣情形。為了辦理銀行公務卡激活業務，她撥打了某銀行熱線電話，在接通智能客服后，她提出連接人工客服的需求，卻被多次跳轉回初始界面，“我陷入了找人工客服—跳轉回初始頁面的反復循環中”。

　　看了上面的報道，相信不少人深有同感，但問題出在哪里呢？

　　觀點一、 “智能客服不行，說是人工智能，其實是人工智障！”

　　作為從業智能客服多年的從業者來講，我是有發言權的，我要為智能客服正名。

　　我們實施過很多成功的智能客服項目，如XX撈、XX威視、XX保險、XX電力等，包括我們自己的華小秘、前臺寶，大家可以測試，效果是非常好的。智能客服確實可以解決很多重復性、標準性的問題，幫助人工處理掉大部分基礎性的問題，同時還能解決高峰時段人力不足的問題，讓用戶不需要排隊，可以快速獲得問題的答案，滿足用戶的訴求。

　　那是不是說人工智能就無所不能呢？那肯定不是的，AI技術還在不斷地進步，智能客服知識答案的積累、用戶訴求的采集、使用智能客服商家的應用水平和經驗，這些都是決定智能客服服務水平的關鍵因素，所以大家眼中智能客服的詬病不能完全歸責于技術本身。在這里我舉一個例子，也是我經常跟客服和伙伴們溝通的例子。當別人質疑智能客服的時候我就會反問：拋開機器人不說，你招聘的員工剛入職什么都會嗎？需不需要培訓，需不需要主管帶？多長時間可以帶出來？三個月以后會不會出錯？以后需不需要不斷地學習？

　　說到這里答案大家肯定都知道了，難道機器人就高人一等？一出生就什么都會？它的知識也是需要機訓師（人工智能訓練師）去培訓的，只有有人教它，它才會知道，它才會對答如流。經常有人挑戰我們的機器人，張口就說：“你爸爸是誰？” “給我倒杯茶”等等，而這也往往成為機器人被攻擊的話題，但試想一下，對面如果是個人工坐席的話，大家還會問同樣的問題嗎？是不是覺得有點傻？就因為它是機器人，所以它承載了比人工客服更多的挑戰性的問題。說到這里，我們是不是該鼓勵下機器人，同情下機器人呢？

　　觀點二、“人工智能太強大了，幫我上人工智能客服吧，把我那幾十個座席全部替換掉！”

　　說實在的，碰到這樣的客戶，我第一時間會跟銷售講，這個活咱別接了！

　　為什么？客戶對這個行業不了解，期望值太高了。智能客服到底什么樣的水平是可以接受的，可以使用的呢？我的建議值：現階段30%起步，70%止步。

　　為什么30%起步呢？咱們換一種思維角度，作為一名公司的經營管理者，我很關注財務，如果說一項業務，或者說一項支出可以節省30%的成本，值不值得做呢？一個公司保持如果可以降低30%的成本意味著增加了30%的利潤，而30%的利潤是當下90%的企業達不到的利潤指標，大家覺得該不該做呢？

　　那為什么70%止步呢？這就要回歸到我們今天的話題：尋求人工客服成為一種奢求。如果商家過于追求智能客服，從現階段來講，無論從技術水平，客服業務的性質，用戶的文化水平，還是用戶的使用習慣來講，都會事倍功半，所以不建議走極端，總有一部分用戶，一部分業務是需要人工來處理。

　　那30%——70%之間的不斷增長，就是智能客服水平從入職到不斷提升的一個過程。

　　關于智能客服有很多的話題，我們今天先拿出兩個來進行討論，也歡迎大家關注我進行評估討論。

　　我的觀點是：“智能客服是未來的方向和趨勢，但智能客服也不能完全取代人工客服。未來尋找人工客服確實會比較難，但難的原因或許不是技術本身，而是招不到年輕人做人工客服”

　　我接下來給大家分享一個真實的案例，借此給實施了智能客服系統的企業一個建議，同時給用戶一個尋找人工客服的竅門。

　　前兩天，我從地鐵口出來，掃了一輛哈啰單車，車鎖沒有打開，APP提示用手來回扒一下，我試了還是就行，但是APP提示已經開始騎行了，車鎖又打不開怎么辦？我就點了結束騎行，這時候APP跳出來扣費1.5元的提示，由于故障我沒有騎??？我就跳過支付選擇故障申訴，提示讓拍照片，我就拍了車鎖沒有開動的照片，結果很快APP提示申訴失敗，仍然提醒要求支付，我不能同意啊，就點出再次申訴，APP提示已經申訴失敗，不允許再申訴。

　　這時個我只好選擇在線客服，點了在線客服彈出一個推薦常見問題清單，找了半天也沒有找到我需要的問題，也沒有找到人工入口，怎么辦？打電話吧，然后就撥打了熱線電話，打通進去以后，從1-9聽完，選擇1，然后再從1聽到9，最后是“0”，轉人工。

　　按了0，系統提示你轉接人工，這時候跳出了智能客服小哈，會問你什么問題？這時候你如果跟小哈對話，它就會一直給你各種建議，你可以選擇說轉人工，它會以各種理由搪塞你，如果你堅持轉人工，才會轉到人工。

　　上面這個案例，相信就是大家常見的問題，對于哈啰單車的建議，我是打了三個電話才研究明白的，如果有人想聽錄音，請關注我私信我。

　　一、對在線客服系統的建議

　　1、我使用你的APP，你是知道我的手機號的；

　　2、我使用在線客服的時候，你是知道我的問題的，但是你沒有直接給我推薦我的問題，你給我一個泛泛的常見問題清單；

　　3、我輸入轉人工，你可以直接給我轉到人工，并且把我的當日訂單以及操作APP的所有軌跡都轉移動到人工客服的工作臺上的；

　　以上的處理方式都可以很好的降低用戶對智能客服的不滿。

　　二、對熱線客服系統的建議

　　1、同樣，我的手機號碼打進熱線的時候系統是知道的，如果不知道說明你們的在線客服和熱線客服沒有打通，應該打通；

　　2、自動語音（IVR）導航不應該再給我推千人一面的通過導航菜單，應該直接詢問我是否咨詢申訴失敗的問題，這也是我們常常說的千人千面的自動語音，既然是智能客服了，就應該根據不同的用戶訴求提供對應的詢問而不是千篇一律的讓客戶選擇；

　　3、用戶已經選擇轉人工了，這個時候不應該再讓機器人與用戶對話，如果確實想試試機器人是否可以解決用戶的問題來降低成本，那機器人的對話要能支持打斷，當用戶明確重復說轉人工的時候應該立即停止對話，而不應該再重復機械的詢問話術；

　　4、如果說在等待中為了不讓用戶寂寞，讓機器人碰碰運氣，那么當人工坐席空閑了的時候，應該主動過來接管在排隊中被機器人撩的用戶的電話，而不應該讓用戶再次選擇轉人工才會轉過去；

　　5、既然是智能客服，用戶在語音導航、排除過程的抱怨情緒、說話內容機器人是可以監控到的，對于這樣的電話應該優先處理，區別對待，但是目前來看并沒有；

　　6、當一個用戶連續三次轉人工都沒有成功的情況下，系統也應該有監控，這時候可以自動生成一個外呼任務，由人工坐席回撥過去，而不是如果用戶不再打就置之不理了。

　　7、也是最重要的一條，智能客服之所以智能，那就是不要再一套話術、一套流程打天下了，應該是千人千面，根據用戶的訂單、業務操作、問題進行千人千面的對話流程和對話樣板。不然作為商家你是用機器人節省了成本和時間，但是卻浪費了大量用戶的成本和時間。

　　三、對用戶的建議

　　當下智能客服成為了趨勢，抱怨是解決不了問題的，所以你遇到智能客服的時候，需要有對付智能客服經驗。

　　1、如果在著急的情況，如果有按鍵的，就先試下按0鍵，一般0鍵是轉人工，但一般是會被商家藏在最后面，你需要聽完所有前面的按鍵；

　　2、如果聽到智能語音，多試試關鍵語：轉人工、人工、接人工客服、投訴、建議，興許可以蒙到人工去；

　　3、如果1、2不好使，這時候要有耐心，仔細地聽每一個菜單、每一個提示，保持普通話盡量標準，不要說長句，盡量說短語，越精準越好，越通用越好；

　　4、如果找到轉人工并發起轉人工了，這個過程中如果有機器人跟你對話，你盡量保持冷靜，他說得再好聽你不要跟他對話，不然就有可能進入到機器人某個特定流程里跳不出來了，你只有掛斷重撥了，如果實在憋不住，就重復2里面的關鍵語，其他一概不說。

　　好了，今天先分享到這里，后續有時間，我還會持續分享，請大家關注我參與討論學習。