聚焦快遞行業“高品質服務” 華云打造全方位智能客服系統

近年來，我國物流行業市場規模持續擴大，需求穩中向好。數據顯示，2018年全國快遞服務企業業務量累計完成507.1億件，同比增長26.6%。連續5年居世界第一。據統計，2019年11月11日，全天各郵政、快遞企業共處理5.35億快件，是二季度以來日常處理量的3倍，同比增長28.6%，再創歷史新高。預計未來5年，我國快遞業務量仍將保持20%以上的增長，市場空間仍然巨大。

快遞業雖然仍保持較高增速，但是增速已連續幾年呈放緩態勢。伴隨著居民總體收入及消費水平的不斷提高，消費者對快遞產品服務質量的重視程度也將逐步提升，國內物流快遞行業也逐漸回歸理性，競爭焦點從價格競爭轉向品質服務。當下，在快遞量暴增及客服電話呼叫量攀升的情形下，快遞服務質量將面臨巨大考驗。如何將新技術引進快遞客服體系，降低人員的成本，提升服務質量，提高企業形象和競爭力，成為了快遞行業的新課題。

華云AI智能客服機器人能夠幫助快遞行業將有效降低企業人工成本，提升服務質量，為客戶提供不一樣的客服體驗。快遞公司使用華云智能機器人產品后，既可以通過企業官網、APP手機客戶端、小程序、微信公眾號為用戶提供7*24小時的自助服務，又可以通過客服熱線的交互式語音應答系統、智能語音識別系統、在線智能客服系統提供更加理解用戶需求，更快捷服務。

以某家快遞的智能語音交互系統為例，用戶撥打快遞公司客服電話，可以在沒有人工干預的情況下完成快遞價格、時效、狀態等查詢操作，且全天24小時無間歇。通過在快遞客服這種標準的人工服務場景中引入AI語音技術，解決了業務量遞增與客服人員疲于應對之間的矛盾，在提升用戶體驗的同時，還大大降低了企業人力成本。

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后期，通過大數據的積累，行業知識數據的沉淀及自動學習類似問題和問法，華云機器人打造的AI智能客服機器人與人工服務相結合的全新客戶服務新模式，將逐步滿足客戶服務個性化、人性化的交互服務需求，為客戶打造更智能的客服體驗。

小結：

快遞行業簡單靠降價維持粗放式發展的時代已經過去,未來快遞公司的重中之重將是通過提高質量、降低成本、開拓新業務來提高份額及利潤水平。在客戶服務方面，建立完善客服服務體系及服務策略，傾聽客戶聲音，及時高效解決客戶訴求；持續構建智能化、數字化的服務管理平臺，將人工智能與大數據應用于智能客戶服務體系中，以科技驅動服務，主動發現、快速解決客戶問題及需求，為客戶提供專業、高效、有溫度的服務。

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