化繁為簡 銀行智能客服助理極致用戶體驗
隨著銀行業競爭的日益激烈，在所提供的金融產品基本無差異的市場上，商業銀行的競爭很大程度上就是服務水平的競爭。在銀行服務關注度持續升高的背景下，銀行客服電話的服務質量也被很多持卡人吐槽。調查發現，目前有的銀行客服電話進入人工服務步驟繁瑣，等待時間較長，按錯號碼鍵還得重頭再打，甚至有部分銀行將沒有賬戶的準客戶拒之門外。不過這一煩惱或將逐漸消失，在人工智能技術支持下，國內各家銀行紛紛啟用銀行智能語音導航系統。
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相較以往傳統按鍵式IVR的菜單操作，智能語音導航系統更為便捷，用戶不必費心聆聽層層功能按鍵提示音，也無須進行復雜、煩瑣的按鍵操作，直接對著“智能客服助理”說出自己的需求就能查詢、咨詢和辦理相關業務。目前在金融領域應用最多的就是智能電話客服，相比于傳統的人工客服，智能電話客服確實具備諸多的優勢，對于金融企業來說，是一個發展趨勢。?
提升銀行客戶服務交互體驗
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近年來，多家銀行上線了智能客服系統。數據顯示，工行早在2016年就推出智能客服 “工小智”， 通過不斷增強自然語義理解及上下文交互等技術水平，目前“工小智”識別率已達到98%，可以精準理解、快速識別并高效解決用戶提出的問題。數據顯示工行智能客服兩年多來累計解決客戶相關需求4億筆。
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招商銀行客服機器人支持包括問答、轉賬任務、賬務查詢任務、理財任務、閑聊等場景，客服機器人為復雜的金融交易場景提供解決方案。同時，智能語音支持可信收款人轉賬的模式。與傳統銀行語音客服機器人不同的是，當用戶問到非業務問題時，招商銀行客服問答機器人將開啟寒暄模式，對客戶的問題進行回答，形成自然開放的語言交互情境，使機器人客服與用戶形成友好互動。
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光大銀行“智能語音系統”通過機器人完成95595客服系統的語音導航、語音交互、語音咨詢等功能，實現自助語音菜單的“扁平化”，客戶向機器人直接發出語音指令，通過對話告知業務需求即可實現快速辦理相關業務，如，查詢信用卡還款情況、申請信用卡額度調整，還可以根據機器人業務列表進入需要的功能，與傳統語音客服相比，可節省用戶時間，提高自助服務效率，有效提升用戶滿意度。
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華云天下智能客服助理機器人采用全球領先的語音識別、語音合成和自然語言理解等關鍵技術，并設計了一整套可以不斷學習、持續進化的智能化人機交互界面，支持“業務自由說”，語音親和、識別率高、反應速度快，成為語音技術在客服領域應用的標桿。
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未來，北京華云天下致力于應用人工智能技術持續探索場景融合和延伸服務觸點，為客戶打造全渠道+全場景的智能客服系統，全面提高服務質量和效率，進一步提升客戶體驗。
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