變革源于“痛點”，理念勝于“技術”

——寫給智能客服時代的客服從業者? 北京華云天下科技有限公司CEO 喬素林

2018年11月29日，本人受客戶世界邀請作為分享嘉賓，作了《客戶世界洞察者2018深圳論壇主題演講》，我分享的主題“場景化AI賦能,讓機器人做點正事”，目的是與同行交流互動，分享一些我們在智能客服、機器人方面的技術和應用，拋磚引玉，讓機器人技術應用于企業更多的工作場景中，從而能對智能客服行業的健康發展貢獻一點自己的力量！

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會議期間，聽到了不少行業大咖、客服主管對人工智能與坐席員的討論，有人認為機器人可以替代人工座席，也有人認為人工智能是泡沫，代替不了人工。

當前，我們看到了AI廠商們對人工智能技術的追捧和憧憬，也看到了客服從業者對未來的向往和不安，擔心機器人坐席替代人工座席，這些坐席員們失業了怎么辦？會后有些感觸，我對智能客服行業發展的觀點是：變革源于“痛點”，理念勝于“技術”。

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變革源于“痛點”，人工智能的爆發不是人為推動的，而是市場需求導致的。機器人坐席是智能客服行業發展的大趨勢，我們不擁抱就得淘汰，這也是AI廠商們千載難逢的好機會，但也要實事求是的求發展，因為能落地的技術才是好技術，客戶滿意的場景才是好場景。

理念勝于“技術”，機器人坐席是智能客服行業發展的大趨勢，不擁抱就會被淘汰，但客服從業者完全不用焦慮，因為智能客服的發展離不開“新技術”創造者，同樣也離不開客服坐席多年來客服從業的經驗和業務知識的積累。因為只有你最懂客戶，也只有你適合訓練機器人。所以這里面核心的是“理念”的提升，華云天下的核心競爭力是產品、技術和服務，其中客戶服務中的一個KPI指標就是同一客戶同一問題如果連續出現三次，不管解決沒解決，不管客戶滿意不滿意，就一定要提供給運維團隊和產品團隊進行分析解決，不允許再出現第四次，試想，這種“理念”機器人能做到嗎？所以一個有“理念”的坐席人員以后晉升的方向有機訓師、運營經理、產品經理、方案經理等很多。

技術創新者提供的是工具，工具要想發揮出價值，一定需要坐席員的實際工作經驗，也正基于此，我們在推出華云機器人的同時，還推出了機器人管理后臺（AIMs）以及人機交互訓練平臺(AITs)，AIMs提供給客服運營者使用，AITs提供給客服從業者使用，我們的AIMs和AITs不需要技術背景，完全是現有坐席人員就可以使用。

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最后想說的是：變革源于“痛點”，理念勝于“技術”，人工智能技術可以用來解決重復的、繁瑣的、有規律的日常事務的，而座席員是可以做更有價值，更有創造性的事情的。這句話不僅僅是說給坐席人員聽，更是適合所有人。如果理念不改變，就算你不被機器人替代，也會被同行替代，被年輕人替代，如果理念改變了，你就會不斷提升，最終成為這個行業的金字塔尖的那批人，從而引領這個行業！

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